自2011年在上海證券交易所和香港聯合交易所成功實現A+H股同步上市以來，新華保險已走過波瀾壯闊的十年發展歷程。這十年，是公司規模與實力跨越式增長的十年，更是其積極擁抱科技浪潮，將“科技賦能”深刻融入發展戰略，特別是以網絡科技服務重塑客戶體驗的十年。站在上市十年的新起點回望，新華保險已構建起一個以客戶為中心、智慧高效的服務新生態。

一、 戰略先行：確立科技驅動的服務轉型路徑

上市之初，新華保險便敏銳洞察到數字化趨勢對金融保險業的深遠影響。公司明確提出“科技賦能”戰略，將信息技術從后臺支持角色，提升至驅動業務創新與服務的核心引擎地位。尤其是針對客戶服務板塊，公司制定了清晰的數字化藍圖，旨在通過網絡科技手段，打破傳統服務在時間、空間與效率上的局限，為客戶提供隨時、隨地、隨心的服務體驗。這一定位，為后續十年的科技建設與服務升級奠定了堅實的戰略基礎。

二、 基石構建：打造一體化、智能化的數字服務平臺

十年來，新華保險持續投入，構筑了強大而穩固的數字化基礎設施與平臺體系：

1. 全渠道線上服務入口：全面升級官方網站、官方微信服務號、 “新華保險”APP等自有平臺，并積極布局第三方生態平臺，確保客戶能夠通過最便捷的觸達方式獲得服務。
2. 核心系統升級與云化：完成核心業務系統的迭代升級，并穩步推進云計算架構部署，提升了系統的處理能力、穩定性與彈性伸縮性，為海量、高頻的線上服務提供了可靠支撐。
3. 數據中臺與智能中臺建設：通過構建統一的數據中臺，整合內外部數據資源，形成清晰的客戶畫像；建設集成人工智能、大數據等技術的智能中臺，為前端服務場景注入“智慧大腦”。

三、 場景深化：科技全面融入客戶服務全旅程

網絡科技的價值最終體現在對具體服務場景的優化與革新上。新華保險聚焦客戶“投保-承保-理賠-增值”的全生命周期，實現了科技服務的深度滲透：

• 投保咨詢智能化：引入智能客服機器人“智多新”，提供7x24小時在線問答，覆蓋產品咨詢、保單查詢等高頻需求；運用AI技術輔助人工坐席，提升咨詢解答的準確性與效率。
• 承保流程線上化與自動化：大力推廣電子投保、智能核保，通過OCR識別、規則引擎等技術，實現信息自動錄入與風險評估，大幅縮短承保周期，提升體驗。
• 理賠服務革命性突破：推出“隨信通”等創新服務，對小額醫療險理賠實現“免材料、秒賠付”；利用圖像識別技術實現醫療票據自動識別與審核；搭建全流程線上理賠平臺，客戶可通過APP一鍵申請、上傳資料、查詢進度，理賠時效顯著提升，“快理賠”成為服務品牌。
• 保單管理便捷化：客戶可在線完成保單查詢、信息變更、續期繳費、貸款清償等所有日常管理操作，掌上即可輕松打理保單。
• 健康生態服務數字化：依托科技平臺，整合線上健康咨詢、健康測評、就醫協助等增值服務，將保險保障延伸至健康管理領域。

四、 模式創新：構建開放共贏的科技服務生態

新華保險的科技賦能并未止步于內部流程優化，更著眼于構建更廣闊的生態。通過API接口開放、與科技公司及互聯網平臺合作等方式，將保險服務無縫嵌入到醫療、出行、消費等各類生活場景中，讓保險在客戶需要時“自然而然”地出現，提供場景化、定制化的風險保障與服務。

五、 成效與展望：服務溫度與科技速度的融合

上市十年間，新華保險通過科技賦能客戶服務，取得了顯著成效：客戶服務效率指數級提升，線上服務占比持續擴大，客戶滿意度與忠誠度不斷增強。科技帶來的不僅是“速度”，更通過精準服務傳遞了保險的“溫度”。

隨著5G、物聯網、區塊鏈等新技術的成熟，新華保險表示將繼續深化“科技賦能”戰略，探索智慧保險的更多可能。未來的客戶服務將更加個性化、預測性和無感化，科技將成為連接公司與客戶的更堅實紐帶，驅動新華保險在高質量發展道路上穩健前行，持續為客戶、股東和社會創造更大價值。